飲食業を営む経営者の皆さまが抱える深刻なお悩みのひとつとして、顧客からのクレームや迷惑行為があるかと存じます。近年では、「カスタマー・ハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）」という言葉が広まり、店舗スタッフや経営者を悩ませる行為が社会問題化しています。さらに令和6年12月19日、東京都が「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン） ６産労雇労第１５２４号」を公表し、事業者や労働者が一体となってカスハラを未然に防止し、万が一トラブルが発生した場合の適切な対応を行うための具体的な指針を示しました。
この記事では、飲食業における典型的なクレームや迷惑行為の実態から、東京都のカスハラ防止ガイドラインが求める取り組み、そして顧問弁護士を活用するメリットや早期対応の重要性まで詳しく解説します。この記事をお読みいただくことで、顧客の迷惑行為にお悩みの飲食業経営者の皆さまが、具体的な予防策と法的対応手順を理解し、店舗運営をより安心して続けるためのヒントを得られるはずです。特に「理不尽なクレームが繰り返されて困っている」「悪質な迷惑行為にどう対処すればいいかわからない」「顧問弁護士の導入を検討している」という経営者の皆さまに向けて、有益な情報をまとめていますので、ぜひ最後までご一読ください。
１飲食店で起こりやすいクレームと迷惑行為の例
1.1 飲食業の経営者が直面するクレームや迷惑行為とは
東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」では、従業員が就業中に受ける顧客からの不当な要求や暴言・暴力などを含む迷惑行為を、事業者が適切に防止し、発生時に対処するための取り組みの重要性を強調しています。飲食業は、不特定多数の方が来店することから、カスハラが起きやすい業種といえるでしょう。店内での大声や威圧的な言動、セクハラ、度を超えたクレームなどはその典型です。こうした行為が常習化すると、スタッフは心身ともに疲弊し、店舗運営全体に悪影響が及びます。
1.2 クレームや迷惑行為の代表的なパターン
(1)過度なクレーム・理不尽な要求
料理の味やサービスに対する通常のクレームを超え、根拠のない返金要求や過度な値引きを迫る行為が典型です。東京都のカスハラ防止ガイドラインでも、正当な理由のないクレームや無理な要求を「顧客側によるハラスメント行為」と位置づけ、事業者が適切に対処する必要性を示唆しています。
(2)暴言・暴力・器物損壊
店内で大声を出したり、従業員に対して威嚇的な言動を行ったりするケースです。中には、備品を壊したり、従業員に対して身体的な暴力を振るう行為も報告されています。こうした行為は明らかに違法性を帯びるため、警察への通報も含めた適切な措置をとることがガイドライン上でも推奨されています。
(3)SNSでの誹謗中傷・風評被害
飲食業では口コミサイトやSNSでの評価が集客に直結しやすいため、不当な書き込みが行われると売上に大きな影響が出ます。東京都のカスハラ防止ガイドラインでも、ネット上での投稿による被害にも目を向け、必要に応じて法的措置を検討することを求めています。
(4)セクハラ・差別的発言
スタッフが異性であることを理由に執拗にプライベートを聞き出す、容姿について言及するなどのセクハラ行為も飲食店では起こりやすい問題です。また、人種差別や性的指向に関わる差別発言なども含まれます。ガイドラインでは、こうした人格権や尊厳を損なう行為への迅速な対応の重要性を強調しています。
1.3 クレームや迷惑行為が複雑化する背景
飲食業ではピークタイムがあり、スタッフが十分な接客時間を確保できない場合も多いです。そのため、お客さまの要望に迅速に応えられないことでクレームが発生しやすく、さらに態度が悪いとみなされると、迷惑行為やハラスメントが加速することがあります。東京都の指針でも、事業者側での適切な管理体制整備と、従業員を守るためのメンタルヘルスケアの必要性に言及されています。
1.4 飲食業の経営者が抱えるリスク
クレームや迷惑行為を放置すると、店舗の評判やスタッフの精神的健康に大きな悪影響を及ぼします。東京都のカスハラ防止ガイドラインでは、事業者がこうしたトラブルを未然に防ぎ、従業員の働きやすい職場環境をつくるための具体策を打ち出すことが求められています。早期から顧問弁護士と連携しておくことで、予防策を講じつつ、万一の発生時には迅速に対処できるでしょう。
２ クレームや迷惑行為が店舗に与える具体的な影響
2.1 飲食業で発生するカスハラは、店舗の売上や集客、従業員の健康、さらには社会的評価にまで深刻な影響を及ぼします。東京都のカスハラ防止ガイドラインは、こうした影響を見据えて、経営者が主体的に対策を実施する必要性を強く提言しています。
2.2 クレームや迷惑行為が深刻化すると、以下のようなリスクが具体的に発生します。
(1)売上や客足の減少
飲食店にとって、SNS上での口コミや評価は重要です。不当なクレームや誹謗中傷が拡散されると、新規のお客さまが来店をためらい、常連のお客さまも離れてしまう可能性があります。
(2)従業員のモチベーション低下と離職
カスハラは従業員の心身に大きなストレスを与え、モチベーション低下や離職につながります。東京都のガイドラインでは、事業者の安全配慮義務違反の観点から、職場環境の整備と従業員の保護策を講じる義務について言及しており、この保護策を怠ることで事業者の従業員に対する責任が問われる場合もあると示唆されています。
(3)店舗イメージの悪化
クレーム対応が拙速であったり、迷惑行為に対して適切な対処を行っていないと、「安全管理やスタッフ教育ができていない店」との印象を持たれかねません。評判の悪化は売上だけでなく、採用面にも影響を与えます。
2.3 飲食業の経営者がカスハラを軽視していると、売上の下落や従業員の離職など深刻な事態に陥る可能性があります。東京都のカスハラ防止ガイドラインが強調するように、早期に対策を打ち出し、迷惑行為に対する明確な姿勢を示すことで、被害を最小限に抑えることができます。
３ トラブル発生時にまず行うべき対応
3.1 トラブルが起きたときの初動対応の重要性
クレームや迷惑行為が起こった際、最も重要なのが初動対応です。東京都のカスハラ防止ガイドラインでも、迷惑行為を最小限に抑えるためには、現場レベルでの迅速かつ的確な対応が欠かせないとされています。
3.2 具体的な初動対応プロセス
(1)事実確認と記録
いつ・どこで・誰が・どのような行為をしたか、可能な範囲で詳細に記録します。防犯カメラやSNSでのやりとりなど、証拠となるものを確保しておくことが後々の法的措置を視野に入れた際に極めて有効です。ガイドラインでも、証拠保全の観点から詳細な記録の必要性を強調しています。
(2)冷静で丁寧な応対
感情的にならず、毅然かつ丁寧に応対することが大切です。ほかのお客さまに被害が及びそうな場合は、安全確保のために周囲への声がけや警察への連絡も検討します。
(3)責任者または経営者の対応
新米スタッフだけでクレーム対応を行うと、状況が悪化する可能性があります。店舗責任者や経営者が前面に立ち、法的リスクを見据えながら対応方針を決定しましょう。東京都のガイドラインでも、管理者（経営者）レベルでの積極的な関与を推奨しています。
(4) 顧問弁護士や警察との連携
迷惑行為がエスカレートしている、または既に被害が出ている場合は早期の段階で顧問弁護士に相談することが賢明です。場合によっては警察へ通報し、法的措置へと進む必要もあります。
3.3 初期対応を誤った場合のリスク
初動対応を誤ると、さらにクレームが拡大し、SNS等で不利な情報が拡散される恐れがあります。また、従業員のストレスが増大し、離職やメンタルヘルス不調につながるリスクが高まります。ガイドラインに違反していると見なされた場合、事業者としての信頼を失う危険性も否めません。
3.4 早期対応のメリット
被害が出る前に適切な対応を行えば、トラブルの長期化を防ぎ、飲食店の評判や従業員の健康を守れます。東京都のガイドラインに沿った初期対応を実践することで、経営者としての社会的信用も高まるでしょう。
４ 迷惑行為を抑止するための実践的な方法
4.1 迷惑行為を未然に防ぐ重要性
カスハラを未然に防ぐためには、店舗側で法的視点を取り入れた取り組みを行うことが欠かせません。東京都のカスハラ防止ガイドラインでは、就業規則や接客マニュアルを通じて、事業者が従業員を守る姿勢を明確に示す必要性を強調しています。
4.2 実践的な方法の具体例
(1)カスハラ対策の基本方針・基本姿勢の明確化と周知
カスタマー・ハラスメント対策に関する基本方針や基本姿勢を明確にした上で従業員及び外部に周知します。カスハラ対策の基本方針や基本姿勢を明確にすることで、事業者が従業員を守り、尊重しながら業務を進めるという安心感が従業員に育まれます。また、こうした基本方針等を外部に対して周知することで、事業者の姿勢が顧客等に対しても明確になります。
(2)スタッフ研修と接客マニュアル作成
カスハラ対策として、研修を通じて従業員が適切な初期対応を行えるようにすることが大切です。クレーマーへの言葉遣いや対応フローを明文化し、全員が同じルールで動けるよう整備します。東京都のガイドラインでも、研修による周知徹底がハラスメント発生率を下げる有効な手段とされています。
(3)相談窓口の設置
カスハラを受けた従業員が相談できる窓口をあらかじめ決めた上で、従業員へ広く周知します。カスハラスに関する従業員からの相談に対し、対応可能な窓口をあらかじめ職場内に定めた上で、就業者に対して広く周知することが求められます。ここでいう「相談窓口」とは、形式的なものではなく、実際に従業員による利用が可能なものである必要があります。また、従業員が利用しやすいよう、面談だけでなく電話やメールなど、複数の方法で相談を受けられるようにしておきます。そして、相談窓口担当者が従業員から受けた相談内容や状況に応じて、適切に対応できるようにすることが求められます。
(4)出入り禁止措置や損害賠償請求の方針確立
飲食店として「どのような行為があれば出入り禁止とするか」「損害が出た場合は損害賠償請求を行うか」といった基準を、顧問弁護士と協議のうえ策定します。ガイドラインでも、事業者が可能な対応策を明確化し、従業員が恐れずに実行できる環境を作ることが奨励されています。
4.3 抑止策が十分でないと起こりうる事態
店舗側で事前の対策や明確なルールづくりを行っていないと、悪質な迷惑行為が常態化する恐れがあります。対応があいまいなままだと、従業員は不安を募らせ、最悪の場合は深刻な人材流出につながるかもしれません。また、SNSへの不当な書き込みが放置され、店舗の評判が大きく傷つくリスクも高くなります。
4.4 事前の周知と備えこそ最善の防御
迷惑行為を抑止するためには、店舗が「法的対応をいとわない」とはっきり示し、スタッフには共通認識を持たせることが重要です。東京都のカスハラ防止ガイドラインを活用しながら、顧問弁護士の助言を取り入れた抑止策を講じることで、トラブル発生のリスクを大幅に減らすことができます。
５ 弁護士を活用して法的対応を進める手順
5.1 迷惑行為が法的問題に発展した場合の流れ
クレームや迷惑行為が常態化している、あるいは一度の行為でも営業妨害や暴力に該当する場合は、法的措置の検討が必要です。東京都のガイドラインでも、深刻なケースでは警察や弁護士への相談を推奨しています。
5.2 法的対応の具体的なステップ
(1)証拠収集・整理
店内の防犯カメラ映像やスタッフの証言、SNS投稿のスクリーンショットなど、迷惑行為を示す証拠を可能な限り収集します。カスハラの事実を立証するためには、客観的な資料が不可欠です。
(2)顧問弁護士への相談と方針決定
顧問弁護士に相談し、警告や警察への被害届提出、損害賠償請求など、どの方法が最適かを判断します。悪質度や被害状況によって、刑事・民事の両面での対応が求められることもあります。
(3)加害者側との交渉・民事訴訟等
弁護士が代理人として相手方に連絡し、警告文の送付や示談交渉を行います。相手が応じなければ事案によっては民事訴訟等の手続に進む場合もあります。
(4)被害回復と再発防止
示談や民事訴訟での和解や判決によって、加害者側からの賠償金等の支払が決まったら、速やかに実行の確認を行います。支払が行われない場合は強制執行を検討します。また、同様の迷惑行為が再発しないよう、社内規程やマニュアルを再確認し、東京都のガイドラインを踏まえて継続的な見直しを行うことが重要です。
5.3 法的対応のハードル
訴訟費用や時間的コストがかかり、相手に支払能力がない場合には実質的な被害回復が難しいケースもあります。SNSの投稿者が匿名であれば特定に時間がかかることもありますが、顧問弁護士はこうしたプロセスにも精通しているため、専門家のサポートは大きなメリットとなります。
5.4 顧問弁護士によるサポートの意義
迷惑行為が法的な問題に発展すると、経営者だけでは対応に限界があります。顧問弁護士がいることで、法的手続をスムーズに進めながら店舗を守ることができます。東京都のカスハラ防止ガイドラインが求める「早期の適切な対応」を実現するためにも、弁護士との連携は極めて重要です。
６ 店舗運営でトラブルを予防するための仕組みづくり
6.1 日常の店舗運営からカスハラを予防する必要性
飲食業の経営者の皆さまは、日頃の運営段階からカスハラを予防する仕組みを整える必要があります。東京都のカスハラ防止ガイドラインでも、職場環境の整備や就業規則への明記など、具体的な施策の導入が推奨されています。
6.2 具体的な予防策とその実施例
(1)就業規則や店内ルールへのハラスメント防止規定の追加
事業者は従業員を保護する安全配慮義務を負います。ガイドラインでも、就業規則などにカスハラ対策を明記することが重要とされています。「不当要求や暴言があった場合は上長に報告する」「暴力や差別的発言があれば直ちに退店を求める」といったルールを定め、周知徹底しましょう。
(2)スタッフ研修や定期的な勉強会の実施
カスハラへの理解を深め、具体的な対処法を学ぶ研修を定期的に行います。ガイドラインに記載された事例や運用ポイントをもとに、社内で意見交換をすると効果的です。
(3)従業員のメンタルヘルスケア
カスハラが発生した場合、当事者のみならず周囲のスタッフも心理的負担を感じます。ガイドラインでは、事業者が従業員の心身を守るための体制づくりを求めています。相談窓口の設置や専門家の活用など、多方面からサポート策を用意するとよいでしょう。
6.3予防策が不足していると起こり得る問題
対策が不十分だと、クレームや迷惑行為が深刻化し、売上や店舗イメージが大きく損なわれるだけでなく、スタッフの大量離職につながる可能性もあります。また、ガイドラインを全く無視した運営を続けると、社会的批判や法的責任を負うリスクも高まります。
6.4 仕組みづくりがもたらす安定経営
日頃からカスハラ防止を意識した体制を整えておけば、クレームや迷惑行為が発生した場合の被害を最小限に抑えられます。経営者が主体的に取り組むことで、スタッフは安心して働けるようになり、結果的に店舗運営全体の安定と顧客満足度の向上につながるでしょう。東京都のガイドラインを参考に、顧問弁護士のサポートを受けながら、長期的な視点で仕組みづくりを進めることが大切です。
７ 弁護士の必要性
7.1 飲食業の経営者に顧問弁護士が必要な理由
飲食業の経営者の中には、「カスハラはめったに起こらないし、何かあれば警察に通報すればよい」と考える方もいるかもしれません。しかし、実際にはクレーム対応や法的トラブルが発生したとき、素早く専門家の視点を得られるかどうかで対応のスピードは大きく変わります。
7.2顧問弁護士が果たす役割
(1)予防策の立案とアドバイス
これまで述べてきたとおり、カスハラが起きてから対処するのではなく、あらかじめ体制を整えておく必要があります。顧問弁護士は、就業規則やマニュアル整備など予防策について助言できるため、体制づくりのお手伝いができます。
(2)法的手続きの代理・サポート
深刻な迷惑行為が起こった際、示談交渉や訴訟対応を弁護士が代理で進められます。経営者は本業に注力しつつ、安心して問題解決を任せることができます。
(3)スタッフへの教育・経営判断への関与
社員研修やトラブル事例検証など、法的視点を取り入れた教育を行えます。新規事業やテナント契約に伴うリスク回避の助言も行うため、経営判断の精度が上がります。
7.3 顧問弁護士がいない場合のリスク
迷惑行為が発生してから法律事務所に駆け込むのでは、対応が後手に回る可能性があります。証拠の確保が不十分になったり、被害が拡大するリスクが高まります。
7.4 飲食業において顧問弁護士は強力なパートナー
クレームや迷惑行為は、いつ・どのような形で起こるかわかりません。特に東京都のカスハラ防止ガイドラインが施行された流れを踏まえても、飲食業の経営者が顧問弁護士をパートナーとして確保しておくことは、従業員を守り、店舗を円滑に経営するうえで大きな安心材料となります。
８ 当事務所のサポート内容
8.1 当事務所の顧問弁護士サービスが目指すところ
当事務所は、東京都のカスハラ防止ガイドラインを踏まえ、飲食業の経営者の皆さまが直面するクレームや迷惑行為の問題に対応するための包括的なサポートを提供しています。カスハラ予防から緊急時の法的対応まで、一貫した支援体制を整えていることが特徴です。
8.2 具体的なサポート内容
(1)クレーム対応マニュアル作成支援
飲食店の現場経験や法的知識を組み合わせたマニュアルを一緒に作成します。ガイドラインの要点を取り入れつつ、具体的な対処法を明記することで、スタッフが迷わず行動できるように整備します。
(2)法的手続きの代理・交渉
カスハラが実際に起こった場合、警告文の送付、示談交渉、訴訟対応などを当事務所が代理で行います。顧問契約を結んでいただいていれば、緊急時でもスピーディーな対応が可能です。
(3)リスクマネジメント研修・勉強会
スタッフや管理職向けに、カスハラの事例や法的観点からの予防策を説明する研修を実施します。
エ SNS・ネット上の誹謗中傷への対応
ネット上での誹謗中傷は、放置すると被害が拡大しやすいです。削除請求や発信者情報開示請求など、IT分野の専門家との連携が必要なケースにも柔軟に対応し、店舗の評判を守ります。
8.3当事務所がもたらす総合的な安心
当事務所の顧問弁護士サービスは、飲食業の経営者が抱える不安や疑問に寄り添い、トラブルを予防しつつ、万一の際には力強くサポートする体制を整えています。安心して店舗を運営するためにも、ぜひ顧問弁護士の導入をご検討ください。
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